Ei ole väärin kysyä asiakkailta mitä he oikeasti haluavat.
Ihmiset haluavat kertoa mielipiteensä
Jutellessani asiakkaitteni omien asiakkaiden kanssa, olen huomannut, että ihmistenväliset keskustelut eivät ole häiritseviä uteluita vaan asiakassuhteen hoitoa.
Ihmiset haluavat sanoa mielipiteensä. Siis me kaikki. Miksi ei tarttuisi tähän? Hyödyt ovat potentiaalisesti valtavat ja riskit olemattomat.
Jos siis tykkää jutella, kannattaa jutella asiakkaidensa kanssa.
Muista nämä pari juttua ja palautekeskustelu sujuu:
- Kerro selvästi miksi keskustellaan ja kuinka kauan.
- Voi olla hyvä erottaa palautekeskustelu projekteihin liittyvistä muista keskusteluista.
- Älä kuulustele, vaan juttele rennosti ja ole oikeasti kiinnostunut asiakkaan mielipiteestä.
- Kuuntele. Hiljaisuus saa ihmisen puhumaan.
- Suoriin kysymyksiin on vaikea vastata, pyydä asiakasta kuvailemaan oikean elämän tilanteita omin sanoin.
- Muutama konkreettinen luku, esimerkki, saavutettu hyöty tms. on kätevää materiaalia, jos haluat käyttää palautetta esim. omassa markkinoinnissa.
- Nauhoita keskustelu ja tietysti pyydä lupa siihen ensin.
Tästä voit varastaa testatut lainit tai inspiraatiota:
-“Me halutaan kuulla juuri teidän ajatuksia, koska ei me itse tätä nähdä teidän näkökulmasta vaikka kuinka yritettäisiin”
➡ Asiakas on keskustelun kunniavieras.
-“Oli muuten kova juttu se Koistisen muuvi…”
➡ Lämmitelyyn mikä vaan aihe, josta molemmat on kiinnostuneita.
-“Sä kun olet näitä hommia seurannut, niin miten näet noi tollaset kuviot?”
➡ Osoita, että arvostat toisen mielipiteitä yleiselläkin asolla ja että olet oikeasti kiinnostunut.
-“Okei, Mikä se tilanne teillä sitten on, jossa…?”
➡ Mennään asiaan luontevasti.
-“Ihan totta? Mitä sitten tapahtuu?”
➡ Avaa keskustelua uteliailla jatkokysymyksillä.
-“Juttelin tossa Ronkaisen kanssa ja heillä näkökulma on, että…”
➡ Ihmisillä on melkein pakottava tarve kertoa oma mielipiteensä, kun kuulevat mitä muut ovat sanoneet - kokeile vaikka!
-“Siis ymmärsinkö mä nyt oikein, että…”
➡ Toista asiakkaan kertoma näkökulma, ja saat kuulla lisää melko varmasti.
-“Mitkä asiat on sun mielestä ne kaikista olennaisimmat - sano vaikka kolme tärkeintä.”
➡ Konkretiaakin mukaan kun keskustelu on hyvällä mallilla.
-“Tuleeko jotain muuta mieleen - sana on vapaa.”
➡ Nyt asiakas on lämmennyt juttelemaan - odota sanomatta mitään ja asiakas kyllä alkaa kertomaan.
-“Kiitos, näistä keskusteluista on meille tosi paljon hyötyä, ja pysyttiin tänään vielä aikataulussakin!”
➡ Loppuun asti hyvällä meiningillä ja palveluasenteella.
Usein ne testimonilaaleihin ja tuotekehitykseen päätyvät kultahiput löytyvät asiakkaan omista sanavalinnoista, sivulauseista ja keskustelun nyansseista. Ne ei ole vastauksia suoriin kysymyksiin. Niitä ei tekoäly välttämättä ymmärrä nostaa esiin keskustelun transkriptiosta. Kirjoita siis muistiin heti keskustelun jälkeen tärkeimmät omat oivallukset ja fiilikset ylös ja palaa tekstiversioon vaikka parin päivän päästä.
Jos keskustelusta tulee julkinen yhteenveto esim. asiakastarinan muodossa, pyydä asiakasta tarkastamaan, että kaikki on oikein, eikä paljasteta liikesalaisuuksia tms. vahingossa.
Mielipiteen kysyminen ei ole häirintää vaan asiakasuhteen hoitoa joka voi johtaa vaikka lisäkauppaan. Vähintäänkiin ymmärrät asiakkaitasi paremmin.
Kiitos kun luet Namoi-blogia.
Ensi kertaan!
