Asiakkaiden päätökset eivät perustu logiikkaan!

Kenen logiikasta on kyse?

"Meillä on parempi ratkaisu joka ikisellä mittarilla, mutta asiakkaat ne vaan valitsevat huonomman."

Kyllähän tommonen v*ituttaa. Ja tuntuu epäloogiselta, etenkin kun soppaan lisätään vielä meille kaikille ihmisille tyypillinen tunteella ostaminen.

Miten se unohtuukin omia tuotteita myydessä (joiden kehityksessä on hyödynnetty “vuosikymmenten kokemusta alalta”), että ostopäätös perustuu eri logiikkaan kuin tuotekehitys?

Looginen tuote, epälooginen päätös

Ihmiset ostavat kyllä ominaisuuksia ja ne ominaisuudet ratkaisevat usein sen, pääseekö tuote edes vaihtoehtojen joukkoon. Mutta lopullinen valinta eri vaihtoehtojen välillä syntyy usein tunteella.

B2B-ostajakin on ihminen: hän pelkää virhettä, josta hänet muistetaan, luottaa mieluummin tuttuun kuin parhaaseen, ja tekee päätöksen tunteella. Järkiperustelut tulevat vasta jälkikäteen.

Tämä ei tunnu epäloogiselta ostajan omasta näkökulmasta. Näin me kaikki ostetaan. Myös insinöörit.

Miksi tämä on haaste juuri IT-firmoille?

Tekninen tuote houkuttelee myymään teknisillä argumenteilla. Se on luonnollista, etenkin jos on tykästynyt ratkaisemaan teknisiä ongelmia.

1. Feature-vertailu on helppo tehdä, joten siihen keskitytään. Se on mitattavissa ja helppo esittää slideilla. Tunnesyiden vatvominen jätetään muille.
2. Ostajan todellista pelkoa ei koskaan kysytä ääneen. Kukaan ei sano myyntipalaverissa “Mua pelottaa, että tää valinta saa mut näyttämään huonolta/tyhmältä/epäammattimaiselta”, mutta se ajattelu on siellä.
3. Hävitty kauppa selitetään hinnalla tai ominaisuuksilla. Ostaja perustelee tunnepohjaisen valintansa jälkikäteen loogisilla syillä — sekä itselleen että myyjälle. On helpompi sanoa ääneen "liian kallis" kuin "en luottanut teihin tarpeeksi”. Myyjä taas uskoo sen mielellään ja palaa omaan maailmaansa hiomaan tuotettaan.

Lopputulos: Yritys optimoi tuotettaan taas omista lähtökohdistaan sen sijaan, että pyrkisi katsomaan kokonaisuutta ostajan silmin. Sitten taas myymään niitä ominaisuuksia sen sijaan, että keskusteltaisiin ostajan kanssa muutoksesta, joka voidaan saada aikaan tämän arjessa.

Ota nämä käyttöön vaikka heti

Ei ole olemassa kikkaa, joka tekee ostajasta yhtäkkiä puhtaasti loogisen. Eikä oikotietä syvälliseen asiakasymmärrykseen ole myöskään. Jos sen saisi nopeasti ja helposti, se ei olisi kilpailuetu.

Se mikä oikeasti auttaa, on yhteydenpito asiakaskuntaan: Juttele sekä hävittyjen että voitettujen kauppojen kanssa.

1. Kysymys ostajalle: “Kerro siitä hetkestä kun tunsit, että tämä meidän palvelu on (tai ei ole) turvallinen valinta? Minkälainen tilanne se oli?”
2. Kysymys itselle: Pysähdy ennen kuin selität hävityn kaupan omalla tavallasi ja kysy itseltäsi: “Olenko oikeasti puhunut tästä asiakaskunnan kanssa vai päättelinkö taas itse?”

Minäkin syyllistyn samoihin ennakko-oletuksiin ja omien päätelmien tekoon jatkuvasti vaikka toitotan asiakashaastatteluiden ilosanomaa maailmalle. Klassinen asiantuntijayrittäjän helmasynti: “Olen ammattilainen, eli osaan nämä jutut kysymättäkin.” => VÄÄRIN!

Oppimassa täällä ollaan kaikki ja se on hyvä juttu. Siksi kannattaa kysellä ja jutella ilman turhia paineita. Minultakin voi kysyä, jos joku asia pohdituttaa.

=> Tsekkaa lisää vinkkejä hyvään palautekeskusteluun täältä: www.namoi.io/blogi/ei-ole-vaarin-kysya-asiakkailta-mita-he-oikeasti-haluavat

‍

Kiitos kun luet Namoi-blogia. Suosittele kaverille kanssa!

Ensi kertaan.